Política de Cancelaciones, Cambios y Reembolsos
Kaizen Xperiences, S.A.
RUC: 155764715-2-2025 DV3
Licencia ATP: 921-AV
Última actualización: 6 de septiembre de 2026
1. OBJETO
La presente Política de Cancelaciones, Cambios y Reembolsos establece las condiciones aplicables a las solicitudes de cancelación, modificación, cambio de fecha, cambio de pasajero, devolución y reembolso de los servicios turísticos gestionados o comercializados por Kaizen Xperiences, S.A. (“Kaizen Xperiences”, “Kaizen”, “la Agencia”).
Esta política forma parte integral de los Términos y Condiciones de la Agencia y deberá interpretarse conjuntamente con estos, así como con las condiciones particulares informadas al cliente antes de la contratación.
2. Principio general
Las condiciones de cancelación, modificación y reembolso varían según el servicio, proveedor, tarifa, promoción, temporada, destino y condiciones específicas de la reserva.
Por esta razón, el hecho de que un cliente solicite una cancelación o modificación no significa automáticamente que exista derecho a un reembolso total.
Antes de confirmar una reserva, Kaizen procurará informar al cliente sobre las condiciones aplicables cuando estas sean proporcionadas por el proveedor y estén disponibles.
Cuando existan condiciones particulares expresamente aceptadas por el cliente para una determinada reserva, dichas condiciones prevalecerán sobre las condiciones generales de esta política en aquello que resulte específicamente aplicable.
3. Servicios de terceros
Kaizen Xperiences actúa, según corresponda, como agencia intermediaria y/o comercializadora de servicios proporcionados por terceros, incluyendo, entre otros:
- Aerolíneas.
- Hoteles y establecimientos de alojamiento.
- Operadores turísticos.
- Empresas de transporte.
- Arrendadoras de vehículos.
- Organizadores de excursiones y experiencias.
- Empresas de asistencia y seguros de viaje.
- Otros proveedores relacionados con servicios turísticos.
Cada proveedor puede establecer sus propias reglas sobre cambios, cancelaciones, penalidades, créditos, vouchers y reembolsos.
Cuando una reserva esté sujeta a las condiciones de un tercero, Kaizen Xperiences deberá gestionar la solicitud del cliente de acuerdo con las reglas establecidas por dicho proveedor.
4. Solicitud de cambios o cancelaciones
Toda solicitud deberá realizarse por escrito a través de los canales oficiales de atención de Kaizen Xperiences.
La solicitud deberá indicar, cuando corresponda:
- Nombre del titular de la reserva.
- Número de reserva, cotización, boleto o referencia.
- Servicio contratado.
- Cambio o cancelación solicitada.
- Fecha prevista del servicio.
- Información adicional necesaria para procesar la solicitud.
La recepción de una solicitud no implica que el cambio o cancelación haya sido aprobado.
La solicitud se considerará procesada una vez que Kaizen Xperiences confirme al cliente las condiciones aplicables y, cuando corresponda, el proveedor haya confirmado la modificación o cancelación.
5. Cambios solicitados por el cliente
Los cambios pueden estar sujetos a:
- Penalidades.
- Diferencias tarifarias.
- Diferencias de impuestos o tasas.
- Gastos administrativos del proveedor.
- Gastos de gestión de la Agencia, cuando hayan sido previamente informados y resulten aplicables.
- Disponibilidad del nuevo servicio solicitado.
Entre los cambios que pueden generar cargos se encuentran:
- Cambio de fecha.
- Cambio de horario.
- Cambio de ruta.
- Cambio de hotel.
- Cambio de categoría.
- Cambio de excursión.
- Cambio de vehículo.
- Cambio de pasajero, cuando el proveedor lo permita.
- Modificación del número de viajeros.
- Cualquier otra modificación solicitada por el cliente.
Cuando el nuevo servicio tenga un precio superior, el cliente deberá pagar la diferencia correspondiente antes de que el cambio sea confirmado.
Cuando el nuevo servicio tenga un precio inferior, la existencia y forma de devolución de la diferencia dependerá de las condiciones del proveedor y de la tarifa contratada.
6. Cambios de pasajero o nombre
Los cambios de nombre o de pasajero estarán sujetos a las reglas del proveedor.
En servicios aéreos, los cambios de nombre pueden estar restringidos, prohibidos o sujetos a penalidades específicas.
Kaizen Xperiences no garantiza que un proveedor permita sustituir a un pasajero por otra persona.
Cuando el cambio sea permitido, podrán aplicarse cargos adicionales, diferencias tarifarias o nuevos impuestos.
7. Cancelaciones solicitadas por el cliente
Las cancelaciones deberán solicitarse antes de la prestación del servicio.
El importe que pueda ser recuperado dependerá de:
- La tarifa contratada.
- La fecha en que se solicite la cancelación.
- El tiempo transcurrido desde la reserva.
- Las condiciones del proveedor.
- La naturaleza del servicio.
- Si el servicio es reembolsable, parcialmente reembolsable o no reembolsable.
- Penalidades aplicables.
- Impuestos, tasas y cargos no recuperables.
- Cualquier condición particular aceptada por el cliente.
Una tarifa identificada como no reembolsable podrá no generar devolución, salvo que el proveedor o la legislación aplicable establezcan lo contrario.
8. Reservas No Reembolsables
Cuando una tarifa o servicio haya sido contratado bajo condiciones de no reembolso, el cliente acepta que, en caso de cancelación, el proveedor podrá retener total o parcialmente el importe pagado.
Kaizen Xperiences informará esta condición cuando se encuentre disponible antes de la confirmación de la reserva.
El hecho de que el cliente no utilice el servicio contratado no convierte automáticamente una tarifa no reembolsable en reembolsable.
9. No Show
Se considera No Show la situación en la que el cliente no se presenta para utilizar un servicio reservado sin haber realizado previamente una cancelación o modificación válida.
El No Show puede ocasionar:
- Pérdida total del importe pagado.
- Penalidad.
- Cancelación automática de los segmentos posteriores de una reserva.
- Pérdida de otros servicios relacionados.
- Imposibilidad de solicitar reembolso.
En el caso de servicios aéreos, las consecuencias dependerán de las reglas de la aerolínea y de la tarifa adquirida.
10. Servicios aéreos
Los boletos aéreos están sujetos a las condiciones tarifarias de la aerolínea emisora.
Los cambios y cancelaciones pueden estar sujetos a:
- Penalidad por cambio.
- Diferencia de tarifa.
- Diferencia de impuestos.
- Restricciones de la tarifa.
- Condiciones de no reembolso.
- Condiciones específicas de la aerolínea.
- Reglas relacionadas con No Show.
En determinadas tarifas, algunos impuestos o tasas pueden ser recuperables aunque la tarifa base no lo sea, siempre sujeto a las reglas aplicables.
Kaizen Xperiences gestionará la solicitud correspondiente ante la aerolínea o el sistema de emisión utilizado y comunicará al cliente el resultado.
11. Hoteles y alojamiento
Las reservas de alojamiento estarán sujetas a las condiciones específicas del establecimiento y de la tarifa contratada.
Pueden existir:
- Tarifas flexibles.
- Tarifas con cancelación gratuita hasta determinada fecha.
- Tarifas parcialmente reembolsables.
- Tarifas no reembolsables.
- Penalidades por cancelación.
- Penalidades por No Show.
- Condiciones especiales para temporadas, eventos o promociones.
Cuando el hotel cobre directamente una penalidad o retenga un importe, Kaizen Xperiences no podrá garantizar su devolución si el proveedor no la autoriza.
12. Paquetes turísticos
Los paquetes turísticos pueden combinar varios servicios y proveedores.
Por esta razón, la cancelación de un paquete puede estar sujeta a diferentes condiciones simultáneamente.
El reembolso, cuando corresponda, se determinará considerando los importes efectivamente recuperables de cada proveedor y las condiciones particulares del paquete.
Una parte del paquete puede ser reembolsable mientras otra parte puede ser no reembolsable.
13. Excursiones, experiencias y actividades
Las excursiones, tours y experiencias estarán sujetas a las condiciones del operador correspondiente.
Las cancelaciones pueden generar:
- Penalidades.
- Pérdida total del importe.
- Reprogramación.
- Crédito para utilización futura.
- Reembolso parcial.
Las condiciones dependerán del operador y de la tarifa contratada.
14. Transporte terrestre y traslados
Los servicios de transporte y traslados estarán sujetos a las condiciones del proveedor correspondiente.
La cancelación tardía, ausencia del pasajero o modificación fuera del plazo establecido puede generar cargos o pérdida del servicio.
15. Alquiler de vehículos
Las reservas de vehículos estarán sujetas a las condiciones de la arrendadora correspondiente.
Podrán existir cargos por:
- Cancelación.
- Modificación.
- No Show.
- Devolución anticipada.
- Cambio de vehículo.
- Cambio de ubicación.
- Servicios adicionales.
Las condiciones particulares de la reserva prevalecerán.
16. Seguros y asistencia de viaje
Los seguros y servicios de asistencia de viaje están sujetos a las condiciones, exclusiones y procedimientos establecidos por la aseguradora o proveedor correspondiente.
Una solicitud de cancelación de un viaje no implica necesariamente la cancelación o reembolso de una póliza o servicio de asistencia.
El cliente deberá revisar las condiciones particulares de la póliza o servicio contratado.
17. Reembolsos
Cuando corresponda un reembolso, Kaizen Xperiences gestionará el mismo ante el proveedor responsable.
El importe reembolsable podrá ser inferior al importe originalmente pagado debido a:
- Penalidades.
- Diferencias tarifarias.
- Gastos no reembolsables.
- Impuestos o tasas no recuperables.
- Cargos del proveedor.
- Otros conceptos expresamente informados o establecidos en las condiciones de la reserva.
Kaizen Xperiences no retendrá voluntariamente importes que correspondan ser devueltos al cliente conforme a las condiciones aplicables.
18. Plazos de reembolso
Los plazos de reembolso pueden variar considerablemente según el proveedor y el medio de pago utilizado.
Cuando el reembolso dependa de un tercero, el plazo comenzará a estar sujeto al procesamiento efectuado por dicho proveedor.
Una vez que Kaizen reciba los fondos correspondientes, procederá con la devolución al cliente conforme al medio de pago y al procedimiento aplicable.
Kaizen Xperiences informará al cliente cuando tenga información relevante sobre el estado de la solicitud.
19. Medio de reembolso
Como regla general, los reembolsos se realizarán utilizando el mismo medio de pago empleado originalmente, cuando ello sea posible y permitido por el proveedor y las condiciones de la operación.
Cuando esto no sea posible, Kaizen Xperiences podrá solicitar información adicional al titular de la reserva para procesar la devolución mediante un mecanismo alternativo autorizado.
No se realizarán reembolsos a terceros sin autorización suficiente del titular de la operación, salvo que exista una obligación legal o contractual que lo permita.
20. Cargos de gestión
Cuando una solicitud de cambio, cancelación o reembolso requiera una gestión administrativa por parte de Kaizen Xperiences, podrán existir cargos de gestión cuando estos hayan sido previamente informados y aceptados por el cliente.
Estos cargos deberán distinguirse, cuando corresponda, de las penalidades cobradas por aerolíneas, hoteles u otros proveedores.
La existencia de un cargo de gestión de Kaizen Xperiences no significa que el proveedor haya aplicado una penalidad equivalente.
21. Cancelación por parte del proveedor
Si un proveedor cancela, modifica o afecta sustancialmente un servicio contratado, Kaizen gestionará con el proveedor las alternativas disponibles.
Dependiendo del caso, estas podrán incluir:
- Reprogramación.
- Cambio de servicio.
- Crédito.
- Voucher.
- Reembolso total o parcial.
- Alternativa equivalente, cuando sea ofrecida por el proveedor.
Las alternativas dependerán de las condiciones establecidas por el proveedor y de la legislación aplicable.
22. Cambios de horarios de vuelos
Las aerolíneas pueden modificar horarios, rutas, conexiones o condiciones operativas.
Cuando Kaizen Xperiences reciba información sobre un cambio relevante comunicado por la aerolínea, procurará informar al cliente y gestionar las alternativas disponibles.
Las opciones dependerán de las reglas de la aerolínea y del tipo de afectación.
23. Fuerza mayor y circunstancias extraordinarias
Cuando la prestación de un servicio se vea afectada por circunstancias extraordinarias o inevitables, incluyendo, cuando corresponda:
- Desastres naturales.
- Fenómenos meteorológicos severos.
- Conflictos armados.
- Restricciones gubernamentales.
- Cierres de fronteras.
- Emergencias sanitarias.
- Huelgas.
- Alteraciones importantes del transporte.
- Situaciones de seguridad.
- Otras circunstancias fuera del control razonable de las partes.
Kaizen Xperiences gestionará las alternativas disponibles conforme a las condiciones del proveedor y a la legislación aplicable.
La existencia de una circunstancia extraordinaria no implica automáticamente un derecho a reembolso total de todos los servicios contratados.
24. Reembolsos parciales
Cuando solamente una parte de los servicios contratados sea cancelada o no utilizada, el reembolso, si corresponde, podrá limitarse al importe efectivamente recuperable de esa parte del servicio.
No necesariamente será posible dividir un paquete o tarifa promocional de acuerdo con el precio individual de cada componente.
25. Saldos a favor y créditos
Cuando el proveedor ofrezca un crédito, voucher o saldo a favor en lugar de un reembolso, Kaizen Xperiences informará al cliente sobre las condiciones disponibles.
Estos créditos pueden tener:
- Fecha de vencimiento.
- Restricciones de uso.
- Condiciones de transferencia.
- Restricciones de destino.
- Diferencias tarifarias.
- Otras condiciones establecidas por el proveedor.
El cliente deberá aceptar expresamente cualquier alternativa que sustituya un reembolso por un crédito cuando dicha aceptación sea necesaria.
26. Reservas pagadas a proveedores
En determinados casos, Kaizen Xperiences puede haber transferido total o parcialmente el importe de una reserva al proveedor antes de recibir una solicitud de cancelación.
Esto no elimina los derechos que correspondan al cliente, pero significa que cualquier devolución dependerá del proceso de recuperación de fondos ante el proveedor cuando el servicio esté sujeto a sus condiciones.
27. Solicitudes urgentes
Cuando el viaje o servicio esté próximo a comenzar, el cliente deberá comunicarse inmediatamente con Kaizen Xperiences.
Las solicitudes recibidas fuera del horario habitual de atención pueden no ser procesadas antes de que se produzca un vencimiento, salida, check-in o penalidad.
El cliente es responsable de informar oportunamente cualquier circunstancia que pueda afectar su reserva.
28. Responsabilidad del cliente
El cliente es responsable de:
- Revisar las condiciones de su reserva.
- Proporcionar información correcta.
- Cumplir los plazos de cancelación o modificación.
- Presentarse oportunamente a los servicios contratados.
- Revisar las comunicaciones enviadas por Kaizen Xperiences.
- Mantener actualizados sus datos de contacto.
- Cumplir los requisitos migratorios, sanitarios y documentales aplicables.
La falta de revisión de una comunicación enviada correctamente a los datos suministrados por el cliente no obliga a Kaizen Xperiences a asumir penalidades generadas posteriormente.
29. Procedimiento para solicitar un reembolso
El cliente deberá solicitar el reembolso a través de los canales oficiales de Kaizen.
La Agencia podrá solicitar información adicional para validar la reserva y procesar la devolución.
Una vez recibida la solicitud, Kaizen Xperiences determinará:
- Si la reserva permite cancelación.
- Qué penalidades aplican.
- Qué importe puede ser recuperado.
- Qué cargos, tasas o conceptos no son recuperables.
- Si corresponde un reembolso total, parcial, crédito o voucher.
- El procedimiento y plazo estimado de procesamiento.
Cuando sea necesario esperar la confirmación del proveedor, Kaizen Xperiences informará al cliente de dicha circunstancia.
30. Devoluciones derivadas de errores de la agencia
Cuando se determine que existe un error atribuible directamente a Kaizen Xperiences en la gestión de una reserva y que dicho error haya ocasionado un cobro indebido o un perjuicio económicamente cuantificable, la Agencia evaluará y corregirá la situación conforme a las condiciones aplicables y a la legislación vigente.
31. Protección al consumidor
Nada de lo establecido en esta política pretende limitar los derechos irrenunciables que correspondan al consumidor conforme a la legislación panameña.
Las condiciones particulares de cada contratación deberán ser claras y consistentes con la información suministrada al cliente.
En caso de existir contradicción entre una condición general y una condición particular expresamente aceptada para una reserva, prevalecerá la condición particular en aquello que específicamente regule el servicio contratado, sin perjuicio de los derechos reconocidos por la legislación aplicable.
32. Reclamos
El cliente que considere que una cancelación, cambio o reembolso no ha sido gestionado correctamente podrá presentar su reclamación ante Kaizen Xperiences.
La reclamación deberá incluir la información necesaria para identificar la reserva y los hechos que fundamentan la solicitud.
Kaizen Xperiences revisará el caso y, cuando corresponda, solicitará información al proveedor involucrado.
33. Prevalencia de las condiciones particulares
Las condiciones específicas de una cotización, boleto, reserva, voucher, confirmación o paquete podrán establecer reglas diferentes a las contenidas en esta política.
En tal caso, las condiciones particulares serán las aplicables al servicio específico, siempre dentro de los límites establecidos por la legislación vigente.
34. Modificaciones de esta política
Kaizen Xperiences podrá actualizar esta Política cuando resulte necesario para reflejar cambios legales, regulatorios, operativos o comerciales.
La versión vigente será publicada en los canales oficiales de la Agencia.
Las modificaciones posteriores no afectarán las condiciones particulares de reservas ya confirmadas cuando ello resulte contrario a la legislación aplicable o a los derechos previamente adquiridos por el cliente.
35. Contacto
Para solicitar cambios, cancelaciones, reembolsos o presentar consultas relacionadas con esta política:
Kaizen Xperiences, S.A.
Avenida Samuel Lewis, PH Plaza Canaima, piso 3, oficina 19
República de Panamá
Correo electrónico: info@kaizenxperiences.com
WhatsApp / Teléfono: +507 6172-0299
Sitio web: Kaizen Xperiences
36. Aceptación
La contratación de un servicio a través de Kaizen Xperiences implica que el cliente ha tenido acceso a las condiciones aplicables a la reserva y acepta aquellas que correspondan al servicio contratado.
Cuando una tarifa, promoción o servicio tenga condiciones especiales de cancelación, cambio o reembolso, dichas condiciones serán informadas al cliente y formarán parte de la contratación.
Kaizen Xperiences recomienda conservar la cotización, confirmación de reserva, comprobantes de pago y comunicaciones relacionadas con cada servicio contratado.